Взаимодействие с клиентом: коуч, консультант, эзотерик.



Шаги содействия
ЭЗОТЕРИК
КОУЧ
КОНСУЛЬТАНТ
Вход (установление контакта)
Приветствие и знакомство.
Повтор вопроса в озвученном клиентом виде.
Обоснование – если потребуется, перефразирование запроса.
Пояснение философского и этического плана. Рассказ о колоде и раскладе, которые будут использовать.
Получение согласия на расклад: «Итак, начинаем?»…
Приветствие и знакомство.
Представление сторонами себя. Короткое обозначение – что послужило поводом для встречи.
Рассказ о коучинге как методе (например, о системно-интегративном коучинге), о процессе взаимодействия.
Достижение договоренности о партнерстве, согласие с форматом работы.
Приветствие и знакомство.
Обсуждение первичного повода к встрече.
Представление сторонами себя, обсуждение ситуации и контекста, в котором будет проходить обсуждение.
Достижение состояния партнерства, когда стороны уверены в компетенциях друг друга.
Запрос (выявление /уточнение потребности
Задача помочь клиенту сформулировать вопрос, на который он сможет получить информацию (ряд уточняющих открытых вопросов на прояснение и более точную формулировку). Разделение двойных вопросов.
Даже когда идет работа с «холодным» запросом (вопрос вслух не озвучивается), эзотерик рекомендует клиенту формулировать Один Открытый Вопрос, чтобы расклад принес информацию, которую можно будет толковать в заданном ключе.
Задача помочь клиенту четко сформулировать цель и описать результат.
Вопрос о цели клиента (Что хочет вообще?) и отдельно о цели на сегодняшнюю встречу (Какой результат ожидается от сегодняшнего разговора?)
Коуч выслушивает ответ и уточняет, не столько чтобы самому понять, а чтобы клиент четко сформулировал и зафиксировал две перспективы: впереди и сегодня.
Важным моментом уточнения являются маркеры достижения: Как будет, когда реализуется? Как поймем, что получилось?
Формулировка проблемных зон и выявление потребности в консалтинге.
Обсуждение проявлений проблем и фактов текущей ситуации.
Выход на единый язык (термины-определения-образы). Достижение состояния доверия.
Переход следствий к причинам.
(Вопросы: Зачем? Чем вызвано? Как произошло? Почему?)
Фиксация причин проблем и принципиальной возможности/готовности их устранить.
Снятие информации
Когда расклад выложен и предстоит анализ и интерпретация карт, эзотерик сначала расспрашивает клиента о его впечатлениях и ассоциациях для каждой карты, что лично ему именно эта карта принесла. И это открытые вопросы, настроенные на то, чтобы синхронизировать символику карт с клиентом.
После описания Целей – Результатов переходят кподробному изучениюситуации клиента.
Так как в парадигме коучинга ресурсами может быть все, то беседа начинается с максимально широкого открытого вопроса, который позволяет взглянуть на имеющую место ситуацию максимально подробно. Это позволит и в сложной, непростой, даже тупиковой проблеме увидеть источник ресурсов и возможности для нахождения решения.
Достаточно внимания уделяется исследованию прошлого опыты, окружения, имеющихся знаний, умений и навыков с точки зрения – как это может быть использовано в рамках имеющегося запроса
Сбор информации и аудит по всему проблемному полю и по смежным областям.
Выяснение исторической перспективы.
Обсуждение окружающей среды (под- и надсистем).
Выяснение желаемого будущего состояния.
Обработка и структуризация информации.
Достижение состояния уверенности клиента в полноте знания о ситуации.
Подготовка рекомендаций
По факту каждый из раскладов – это уже готовая схема рекомендации (например «Работа – Семья – Личная жизнь»), в которую вписываются конкретные карты, имеющие свои зоны ответственности: по мастям.
Или по арканам (есть ключевые слова для младших и наполнение старших).
Сшивая схему расклада, значение карт (за что отвечают, кого символизирую) с ассоциациями клиента, с его впечатлениями, гадалка формирует картину, в идеале – избегая оценок. Его задача дополнить и раскрыть новую информацию, пришедшую из колоды, и направить взор клиента через эту информацию на вопрос, который был задан.
Коучинг в чистом виде вообще – не предполагает «выдачи рекомендаций», но результатом встречи становиться план – список шагов – действий, которые в определенное время собирается сделать клиент.
Этот план рождается в процессе беседы, когда клиент отвечает на вопросы типа «Что будем делать, чтобы этот ресурс принес пользу в рамках вашего запроса?», «Как будете менять поведение, чтобы получить желаемое?», «Как можем использовать?»
Конечно же, есть специальные приемы, формы, упражнения, которые помогают отвечать на эти вопросы, пересматривать сценарии поведения, меняя их на более полезные с точки зрения заявленной цели и желаемых результатов.
Важно, что в процессе беседы коуч помогает клиенту оценить истинность заявленной цели, проверить – точно ли он готов для ее воплощения что-то делать? И осознанно подойти к планированию своего будущего, соотнеся свои настоящие желания с требованиями окружающего мира, взяв на себя ответственность за запланированные шаги.
Но главное, что все «рекомендации», по факту, клиент выдает себе сам!
Коуч в процессе беседы помогает увидеть, продумать и принять решение, которое наиболее отвечает интересам и пользе клиента (с точки зрения самого клиента!!!)
Сопоставление желаемого образа будущего и существующего, определение расхождений.
Выбивание клиента из состояния сегодняшнего комфорта.
Предложение вариантов движения в будущее, обсуждение и принятие одного из вариантов.
Описание способов устранения имеющихся расхождений текущей картинки с принятым вариантом будущей картинки (или по изменению системы к ожиданиям, или по изменению ожиданий к системе).
Предложение клиенту новых способов и ситуаций комфорта.
По факту структура сбора информации уже предлагает и определяет зоны для выработки рекомендаций.
Обсуждение реализуемости и ресурсов
В некоторых раскладах заложен поиск ресурсов:Что поможет? В ком, в чем поддержка?
Выкладываются они не сразу, а в определенный момент расклада, когда возникает у клиента потребность узнать – как будет реализовано обещанное картами.
Зачастую, та часть расклада, которая может быть отнесена к «обсуждению реализуемости», выглядит так «Если …, то вот так… А если (по-другому…), то вот эдак)» или «Наличие … говорит о том, что…»
Но при этом все равно выкладывание этих карт сопровождается раскрытием их символики через ассоциации клиента и используются вопросы: «Что напоминает…? Как вам…? Насколько..? К чему…?» и т.п.
Исследуются вопросы – Что нужно, но нам не хватает? Где взять? Чему надо научиться и что освоить? Что из этого достижимо в ближайшем будущем? Что можно сделать уже сейчас?
При необходимости большие, но труднореализуемые шаги делятся на более мелкие, но выполняемые в ближайшей перспективе, уже сейчас, сразу после консультации.
Это называется «метод маленьких побед» и нужно для того, чтобы первые маленькие результаты пополняли список успехов, повышая уверенность клиента в своих силах, и становились ресурсом для реализации более сложных и трудных шагов!
Закрепление состояния будущего комфорта и стремления его достичь.
Определение шагов по изменению ситуации, расчет бюджета, назначение ответственных, перераспределение полномочий, определение контрольных точек и показателей.
Завершение
Резюмирование всего сказанного в нескольких фразах
Клиент сам резюмирует запланированные шаги.
И подводит итог встречи тоже клиент, отмечая, что и насколько реализовал из заявленного запроса на «эту встречу».
Как правило, на этапе завершения договариваются о точке обратной связи – когда и как коуч сможет узнать «что и как получилось» из запланированного клиентом
Определение зон будущих взаимодействий, в том числе на основе возможной будущей ситуации.
Новые вопросы: Как динамика? Что изменилось? Что хорошо, что не получилось? Что еще необходимо изменить?
Работа эзотерика описана на основе книги Терезы Михельсон «Полное руководство по ТАРО». Работа коуча описана Еленой Стасовой. Работу консультанта описал Алексей Яцына.

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Ставьте ОЦЕНКИ, ПИШИТЕ комментарии.